단순 상담 넘어 이용내역조회, 카드발급, 금융서비스 신청 업무까지 수행
[비지니스코리아=정석이 기자] 롯데카드는 실제 상담원 역할을 하는 인공지능 챗봇(Chatbot) 서비스 ‘로카’를 홈페이지 및 앱, 카카오톡을 통해 선보였다고 2일 밝혔다.
실제 대고객 업무처리가 가능한 챗봇이 신용카드사에서 선보이기는 롯데카드가 처음이다.
로카는 기본적인 상담 및 정보전달 역할에서 더 나아가 고객들이 가장 많이 이용하는 이용내역조회, 즉시결제, 개인정보변경, 분실신고 및 재발급, 카드 및 금융서비스 신청 등 주요 카드업무까지도 대화만으로 해결할 수 있다.
예를 들어 기존 챗봇의 경우 고객은 카드 정보를 안내 받을 수는 있지만, 카드 발급을 위해서는 본인이 직접 홈페이지에 접속해 별도로 발급 신청을 해야만 했다. 반면 로카는 실제 상담원과 대화하듯 카드 발급에 필요한 질문을 주고 받으면 신청 절차가 완료된다.
로카는 채팅 방법에 있어 ‘선택형 대화’ 방식을 적용해 고객 편의성을 더했다. ‘선택형 대화’란 고객의 질문이 명확하지 않을 경우, 역으로 어떤 질문이 맞는지 고객이 선택할 수 있도록 리스트를 주는 방식이다.
모든 질문 내용을 직접 타이핑할 필요 없이 클릭 한번으로 대화를 이어나갈 수 있어 고객 입장에서 효율적이고 시간도 단축된다.
롯데카드는 고객 맞춤형 챗봇 로카를 만들기 위해 그동안 축적된 수십만 건의 고객 상담 정보와 결제 빅데이터를 분석했다고 설명했다.
특히 스스로 학습 가능한 머신러닝 기술을 적용해 상담 데이터가 축적될수록 계속 진화하는 것도 특징이라고 덧붙였다.
박두환 롯데카드 마케팅본부장은 “디지털/모바일 시대에 시간과 공간의 제약 없는 카드 서비스에 대한 고객의 니즈가 점점 높아지고 있다”며 "휴일이나 심야시간 등 24시간 응대가 가능한 챗봇 서비스는 디지털 카드사로 전환하는 과정에 있어 매우 중요한 서비스로, 고객 편의성을 획기적으로 높이게 될 것"이라고 말했다.
한편, 롯데카드는 이번 챗봇 오픈을 기념해 오는 12일까지 ‘로카 퀴즈왕’ 이벤트를 진행한다. 로카가 매일마다 내는 퀴즈의 정답을 맞춘 고객 중 매일 50명을 추첨해 롯데리아 모바일상품권 5천원을 제공한다.
참여 방법은 챗봇 채팅창에서 ‘퀴즈왕’을 직접 입력하면 된다. 또한, 4월 30일까지 ‘2018년 운세 알아보기’ 이벤트도 진행한다. 챗봇 채팅창에서 ‘나의 운세’를 입력하면 참여할 수 있으며, 운세를 알아보고 SNS로 공유한 고객 중 총 1,000명을 추첨해 L.POINT 2,018점을 적립해 준다.